V posledních letech zažíváme stále masivnější nárůst různých druhů systémů na bázi uměle inteligence (AI, strojové učení), ať už jde o různé našeptávače, virtuální asistenty (Siri, Google Assistant) nebo třeba chatboty. Nasazení umělé inteligence jsme si vyzkoušeli i my a v rámci našeho projektu E-Bezpečí jsme připravili “inteligentního chatbota”, který umí reagovat na dotazy návštěvníků našeho facebookového profilu či našich internetových stránek.

K čemu jsme umělou inteligenci potřebovali?

Na tým projektu E-Bezpečí se prostřednictvím facebookového profilu pravidelně obracejí desítky až stovky osob měsíčně, přičemž jejich dotazy se často opakují. K tomu, abychom udrželi přijatelnou časovou reakci na položené otázky, by bylo nutné mít v průběhu celého dne k dispozici živého administrátora, který by byl schopen na jednotlivé dotazy adekvátně reagovat. Proto jsme se rozhodli naprogramovat chatbota, který by dokázal většinu dotazů vyřešit sám. Živý člověk by pak řešil pouze dotazy, které by nezvládl zodpovědět robot.

Jak vytvořit chatbota? Je to snadnější, než myslíte.

První, co je třeba říci na úvod - pro vytvoření chatbota v současnosti NEPOTŘEBUJETE UMĚT PROGRAMOVAT v tradičním slova smyslu, tj. nepotřebujete znát speciální programovací jazyky, speciální syntax, složité příkazy apod. Velká část prostředí umožňujících chatboty vytvářet jsou intuitivní, snadno ovladatelné a přehledné. Nejdůležitější je především promyslet, jak má vlastně systém fungovat a jakou zpětnou vazbu má poskytovat.

V našem případě jsme k tvorbě chatbota využili online systém Chatfuel (www.chatfuel.com). Tento systém je k dispozici zdarma (s limitem 1000 subscriberů, což nám postačuje) a umožňuje integrovat chatbota s FB Messengerem, který v současnosti využívá drtivá většina uživatelů internetu. Chatbota lze navíc snadno propojit s webovými stránkami, tj. využívají jej nejen přímí uživatelé Facebooku či FB Messengeru, ale také návštěvníci webu E-Bezpečí (www.e-bezpeci.cz). Chatbot je umístěn v populárním místě na webu - vpravo dole.

Samotný chatbot se skládá z několika vrstev, v našem případě 3 základních:

1. První vrstva obsahuje předdefinované otázky, které by nám mohli uživatelé položit. Na ni jsou pak napojeny předdefinované odpovědi a další navazující dotazy.
2. Druhá vrstva obsahuje různé kombinace slov a slovních spojení, které mohou uživatelé napsat, a případné reakce robota.
3. Třetí vrstva obsahuje evaluaci, tj. uživatelé posoudí, zda jim chatbot pomohl informaci najít, nebo nepomohl.

Veškerou komunikaci chatbota a klienta samozřejmě vidí administrátor, který do ní může zasáhnout, přerušit reakce robota a reagovat živě. V případě, že s chatbotem začne komunikovat člověk v nouzi, dostane od chatbota základní rady a je nasměrován na naši online poradnu www.napisnam.cz.

(Prostředí ChatFuel s naším chatbotem)

Stručné výsledky

Od ledna do května obsloužil chatbot 254 uživatelů. 130 uživatelů (52 %) zhodnotila chatbota pozitivně, tj. chatbot jim pomohl najít konkrétní informaci či vyřešit jejich problém.  61 uživatelů (24 %) zhodnotila práci robota negativně, tj. robot jim nepomohl. V drtivé většině případů uživatelé napsali konkrétní dotaz, se kterým jsme nepočítali, např. “jaké je vaše ičo”, “trávím moc času na internetu, co mám dělat”, “pošlete mi prosím fotku”, “seš robot”, “nejde mi rozkliknout minecraft” apod. Pokud šlo o relevantní slova či frázi, postupně jsme ji do chatbota integrovali. Zbývající část uživatelů (24 %) nám práci robota nezhodnotilo, lze tedy předpokládat, že v této skupině nalezneme uživatele jak s pozitivní, tak i negativní odezvou.

59 uživatelů nás kontaktovalo proto, že mělo problém, okamžitou pomoc hledalo pomocí chatbota 18 osob. Ve sledovaném období se na nás také obrátilo 10 dětí s problémem s vydíráním. 37 osob zajímaly možnosti vzdělávání, 25 osob hledalo podklady k diplomkám a různým seminárkám.

Závěrečné zhodnocení

Umělá inteligence ve formě chatbotů má ohromný potenciál a její nasazení se nám určitě vyplatilo - je efektivní, šetří čas, dokáže velmi rychle pomoci osobě v nouzi a lze ji neustále vyvíjet a vylepšovat. Před nasazením AI jsme byli poměrně skeptičtí, ale po půlročním testování skutečně můžeme prohlásit, že chatbot pomáhá  a šetří práci. Na chatbotovi budeme i nadále pracovat a integrovat ho i do dalších našich projektů.

Pro Digidoupě
Kamil Kopecký

P.S. V případě zájmu o tvorbu/úpravy chatbota nás klidně kontaktujte, rádi pomůžeme.